[2000] Sperimentazione di una metodologia per l’accreditamento dei servizi per l’handicap della Regione Lombardia e la valutazione della qualità percepita

Gruppo di ricerca: Adolfo Carvelli (Riferimento interno IReR); Lorenzo Breveglieri (Project leader), Stefania Bianchi (Synergia)

Committente: Regione Lombardia. D.G. Presidenza

Periodo di svolgimento: maggio 1999 - aprile 2000

Dati di pubblicazione: IReR - Regione Lombardia, Accreditamento dei servizi per l'handicap in Lombardia: sperimentazione e valutazione della qualità percepita, Milano: Regione Lombardia, 2000 (Quaderni Regionali di Ricerca; 13)

La ricerca, volta alla definizione di un sistema di indicatori utilizzabili ai fini delle procedure per l’accreditamento dei servizi per l’handicap presso la Regione Lombardia, ha comportato in primo luogo l’applicazione in via sperimentale di una nuova scheda di rilevazione dati in quattro reti di servizi per l’handicap: Centri Socio-educativi; Centri Residenziali; Istituti Educativi Assistenziali; Istituti di riabilitazione. Lo strumento è stato sottoposto a verifica sul campo tramite l’applicazione a un campione di 31 servizi sparsi sul territorio regionale. Questa sperimentazione ha condotto alla messa a punto di una scheda completa utilizzabile sia per scopi di rendicontazione che di raccolta di dati analitici sui servizi. In secondo luogo si è proceduto alla costruzione di un panel di indicatori per la misurazione del livello di qualità raggiunto dai servizi nei diversi ambiti organizzativi. A tale scopo si è scelto di operare secondo una metodologia di costruzione di indicatori basata essenzialmente sui seguenti passaggi:
- la segmentazione dei servizi in nove aree generali all’interno delle quali vanno ricercati gli elementi cruciali per la definizione di una misura di qualità;
- la selezione, per ogni area, dei principali fattori, ritenuti cruciali per la funzione svolta, tramite i quali è possibile distinguere livelli progressivi di qualità erogata;
- la combinazione di tali elementi in indicatori complessi, in grado di sintetizzare le informazioni in modo tale che il contenuto rappresentato sia agevolmente interpretabile;
- la definizione di un punteggio che permetta la traduzione dell’indicatore in unità misurabile su una base standardizzata e validata e la definizione di soglie progressive applicabili alle scale di punteggi degli indicatori, al fine di identificare effettivi livelli di qualità differenti;
- la verifica di tali soglie sui dati reali allo scopo di valutare l’impatto del sistema sulla rete dei servizi nel territorio.
Sono stati definiti 35 indicatori raggruppati nelle seguenti aree generali:
- Spazi e attrezzature;
- Prestazioni riabilitative;
- Attività educative;
- Prestazioni a carattere sanitario;
- Gestione dell’assistenza all’utente;
- Dotazione, gestione e formazione del personale;
- Organizzazione del lavoro;
- Gestione del volontariato;
- Coinvolgimento delle famiglie.
La ricerca, oltre alla definizione degli indicatori, presenta una proposta per la valutazione dei punteggi attribuiti offrendo una prima analisi dell’impatto sulla rete dei servizi. Infine, nell’ultima fase del lavoro, è stata messa a punto una metodologia, con applicazione sperimentale alla rete dei CSE, per la rilevazione della «customer satisfaction» degli utenti e dei familiari degli utenti dei servizi per l’handicap. Essa va ad affiancarsi al sistema di indicatori oggettivi di qualità e costituisce un elemento valutativo aggiuntivo utile soprattutto per ottenere indicazioni operative di miglioramento dei servizi sul versante della soddisfazione dell’utenza e della gestione del rapporto servizio-utenti-famiglie.
L’analisi svolta sulla rete dei CSE ha rivelato un livello di soddisfazione mediamente buono, mettendo tuttavia in luce le aree di miglioramento più significative, fra cui in primo piano sicuramente la qualità delle strutture e il grado di coinvolgimento dei familiari, che si esprime anche con un’elevata richiesta di intervento dei servizi nel favorire e promuovere l’incontro e lo scambio fra le famiglie stesse degli utenti. Elevata invece la soddisfazione relativamente ai contenuti specifici dell’assistenza garantita agli utenti e delle attività svolte all’interno dei servizi (99.83; SOC/7/18).